La hotline médicale mise en place dans le canton de Vaud tourne à plein régime. Elle reçoit environ 2000 appels par jour en lien avec le coronavirus, de la part de citoyens gagnés par l'inquiétude.
"Nous devons de plus en plus assurer un soutien psychologique", reconnaît Christian von Plessen, le médecin responsable de cette hotline. "Ce n'est pas la psychose, mais nous devons désormais aider des personnes désorientées, voire déprimées", explique-t-il, précisant toutefois que la majorité des appelants restent sereins.
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Pour assurer ce soutien, mais aussi répondre aux nombreuses questions médicales sur le coronavirus, le canton de Vaud a réquisitionné vingt infirmières et infirmiers, encadrés par un médecin et un coordinateur. Ces "répondeurs" sont installés au Centre de la protection de la population à Gollion où, tous les jours, ils enchaînent les appels de 8h à 20h.
Casques sur les oreilles, ils naviguent sur différents sites internet, notamment celui de l'Office fédéral de la santé publique (OFSP) et du canton de Vaud, pour trouver la meilleure réponse à donner à leurs interlocuteurs. Leur premier allié reste néanmoins le CoronaCheck, cet algorithme développé par Unisanté qui permet d'évaluer un cas.
Balade dans la nature
"Nous ne prenons pas de décisions médicales. Nous ne posons pas de diagnostic. Notre travail consiste à donner des informations et à orienter les personnes dans le système de santé", explique M. von Plessen.
Les demandes viennent majoritairement de la population, même si des professionnels de la santé font aussi appel à cette hotline. Quant aux questions posées, elles sont très variées. Une infirmière raconte par exemple qu'elle a eu jeudi matin un père qui n'arrivait plus à gérer ses trois enfants. D'où son conseil: faire une balade dans la nature.
Pic à 5000 appels
Le canton de Vaud, qui dispose d'une autre hotline pour les questions générales sur le coronavirus, a ouvert sa ligne médicale le 27 février. Basée au début à Lausanne, elle employait initialement six personnes et recevait une centaine d'appels par jour. Ceux-ci ont rapidement explosé avec un pic à 5000 appels le 12 mars. Depuis, cela s'est stabilisé à 2000 par jour.
Pour recruter 20 collaborateurs à Gollion, la hotline vaudoise a notamment pu compter sur l'arrivée de plusieurs infirmières scolaires. "La fermeture des écoles a été une bonne nouvelle pour nous", reconnaît M. von Plessen.